Si el marketing no es una guerra de productos sino de percepciones, la reputación de marca es entonces el mejor aval que ofrecer a un usuario.
Desde que el uso de los medios sociales se ha extendido como nuevo método de “boca a boca”, el alcance de una mala experiencia publicada por un usuario descontento, puede ser devastador para la imagen de una empresa. De ahí la importancia de una correcta y constante gestión de la reputación online.
Contemplar la posibilidad de una crisis de reputación forma parte del plan de marketing online. No obstante, tan importante como desarrollar un protocolo de actuación en caso de emergencia, lo es el trabajo continuo de la prevención, teniendo en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Empatizar con los usuarios: Ponerse en el lugar de los usuarios es la base de una estrategia de marketing online exitosa. Es fundamental entender sus necesidades.
- Monitorizar la marca: Cada comentario u opinión vertida en Internet es importante, para ello hay que saber qué se dice, dónde y cuándo mediante el uso de herramientas específicas.
- Respuesta rápida, eficaz y resolutiva a las consultas de los usuarios: Tres requisitos que ahorran muchos problemas de reputación online y generan la fidelidad de los usuarios.
- Reconocer los errores: Nada más valioso que una disculpa ante un error. Neutraliza la acciones malintencionadas y da valor a la marca.
- Dar solución a las quejas: Está demostrado que una queja eficazmente resuelta es una excelente forma para ganar clientes y fidelizarlos.
- Emplear herramientas de medición de reputación: Existen herramientas online muy útiles que ofrecen datos sobre la relevancia en Internet, un dato importante que conviene tener en cuenta.
- No crear expectativas que no pueden cumplirse: Es fácil caer en al tentación de prometer más de lo que se puede ofrecer, sobretodo en las campañas de marketing de buscadores. Esto generará malos datos de conversión, elevará la tasa de rebote y dañará la imagen de la compañía.
- Humanidad y naturalidad: A nadie le gusta la sensación de estar delante de un robot. La cercanía es un valor, cunado se trata de reputación.
- Evitar al ambigüedad y dobles sentidos susceptibles de ser malinterpretados: Si existe la posibilidad de que un mensaje se preste a la confusión o pueda ofender a un grupo o colectivo, es mejor omitirlo y poner a trabajar la creatividad.
Cabe mencionar que incluso cumpliendo al pie de la letra todas y cada una de las anteriores recomendaciones, existe la posibilidad de que la crisis estalle puesto que no hay fórmulas infalibles ante el comportamiento humano; pero lo que está claro es que la honestidad, el buen trabajo y la constancia son tres pilares difíciles de quebrantar.
