Una empresa es lo que los usuarios perciben de ella, de ahí la importancia de su reputación online.
Cuando se traza un plan de marketing online, es necesario incluir en él un plan de crisis con un protocolo de actuación en el que se defina el alcance y la gravedad de ésta por etapas, las diferentes acciones y actores implicados en cada una de ellas hasta llegar, en caso de gravedad extrema, al gabinete de crisis, en el que tomar decisiones más drásticas, llegando a ser necesarias medidas legales.
Cabe mencionar que las crisis de reputación pueden ser originadas tanto por motivos reales como infundados, pudiendo ser éstas últimas una estrategia de la competencia, lo cuál conviene identificar y delegar en profesionales de la materia.
Si bien es cierto que en la mayoría de los casos las crisis de reputaciónse solventan más fácilmente si antes ha habido un buen trabajo de marketing online, una vez estalla, con trabajo SEO, creación de nuevas campañas de comunicación, la retirada de los contenidos y mucha paciencia, pueden resolverse.
No obstante, no siempre es posible salir airoso de una crisis de reputación online, ya que si ha logrado un gran alcance y no ha sido posible la retirada completa del contenido dañino, a pesar del trabajo SEO, éste seguirá apareciendo en Google, por lo tanto la crisis será algo permanente que afectará de forma constante a la imagen de la empresa afectada, provocando el rechazo de los usuarios y la pérdida de clientes.
Uno de los sectores más afectados por este tipo de crisis es el de la hostelería, ya que debido a la gran oferta de comparadores y buscadores, las opiniones negativas han logrado un gran posicionamiento, obligándoles en muchos casos, a cerrar incluso habiendo resuelto la causa de la crisis.
Recientemente una sentencia judicial ha sentado precedente en la jurisprudencia, obligando a Google a la retirada de un contenido que afectaba a la reputación online de un usuario. Un hecho histórico que cambia radical y positivamente la gestión de las crisis de reputación graves. Aunque, como todo el mundo sabe, cambiar la percepción de los usuarios, tras una crisis de reputación, es harto complicado y requiere mucho trabajo, tiempo y dinero que puede evitarse con un trabajo continuo de marketing online.
