Más allá de definir las acciones y estrategias del plan de marketing digital lo que hay que saber es exactamente qué quiere el usuario.
Independientemente de cuál sea el target o público objetivo hay que tener claro que pese a la conocida infidelidad de los usuarios, éstos necesitan por encima de todo seguridad y coherencia, desde el inicio del proceso y hasta la finalización del mismo.
La relación entre el ecommerce y el usuario comienza mucho antes de que éste haya visitado la tienda online. Comienza en el buscador y tiene el siguiente recorrido:
- El usuario hace una búsqueda en Google.
- Como resultado del marketing en buscadores y la optimización SEO, aparece el ecommerce.
- El usuario entra en la web, encuentra los botones sociales y echa un vistazo a las redes sociales de la empresa. Están actualizadas, con contenido interesante y con respuestas efectivas a las consultas de los usuarios, por lo que vuelve a la web.
- De nuevo en la página encuentra un call to action atractivo y navega por los productos que le interesan, aunque no realiza ninguna compra.
- Posteriormente el usuario sigue navegando por la red, hasta que gracias al remarketing se encuentra con un anuncio en display con los productos que había visto en la tienda online, por lo que pincha en él y vuelve a la tienda.
- Añade el producto al carrito, pero en el momento de efectuar el pago, abandona la web.
- Al cabo de una hora recibe un mail recordatorio que le indica que aún tiene en el carrito el producto que buscaba.
- Entra y finaliza la compra.
- Recibe un mail confirmando el pago y el pedido, indicándole que lo recibirá en un máximo de dos días.
- Transcurrido el tiempo reglamentario, el paquete es recibido en la dirección indicada, en perfectas condiciones y con la documentación necesaria para realizar una devolución, si fuera necesario.
La aparente sencillez de la situación descrita no es más que un proceso de compra online, el cual engloba todo un trabajo de equipo. Un trabajo cuyo objetivo es que el usuario tenga una buena experiencia y para esto solo hay un secreto: hacer bien las cosas.
Ofrecer al usuario una compra normalizada en medio del exceso de oferta e información a los que está expuesto es, sin duda, una baza importante de fidelización.
