Todas las empresas, sin excepción, trabajan para que en su actividad exista el mínimo porcentaje de error y en el caso de que el error se dé no llegue nunca al cliente, pero… ¿qué sucede cuando no puede evitarse?
Indistintamente de la actividad de la empresa y su tamaño, la posibilidad de tener clientes insatisfechos debe contemplarse. Existen diferentes factores que condicionan la satisfacción del cliente, pero es importante saber qué hacer cuando el error no es un factor externo, sino que se trata de una consecuencia del funcionamiento interno de la empresa.
Es en estos casos en los que se ha de estar preparado para atender una queja de un cliente en las redes sociales y tener un escrupuloso protocolo de acción, basado en cuatro fases:
- Asumir: Una vez que se ha comprobado que la queja es real no hay nada más honesto que darle la razón al cliente y asumir el error. Por muy enfadado que esté, esto le hará entender que cualquiera se puede equivocar y evitará una posible crisis de reputación.
- Contactar: No basta con responderle por escrito en las redes sociales, hay que contactar con él por mail o teléfono y disculparse personalmente. Esto dará tranquilidad y seguridad al cliente y por lo tanto confianza, lo más importante en la relación empresa-cliente.
- Resolver: Detectado el error hay que solucionarlo. No importa la índole de éste, lo más importante es que el cliente vea cumplidas las expectativas que le llevaron a confiar en la empresa.
- Incentivar: Una vez hecho todo lo anterior hay que ir un paso más allá e incentivar al cliente por la molestias causadas, eso sí, nunca con un descuento para la próxima compra. Nada puede resultar más ofensivo que obligar a un cliente insatisfecho a que vuelva a comprar después de una mala experiencia. El incentivo ha de ser independiente de que vuelva a confiar en la empresa o no.
Completadas todas la etapas de la correcta gestión de la queja en las redes sociales, el resultado será un cliente fidelizado, puesto que está demostrado que un cliente al que se le ha resuelto de manera adecuada una incidencia, volverá a comprar en la misma empresa.
