En marketing digital trabajamos bajo la máxima de que “El marketing no es una batalla de productos, sino una batalla de percepciones”. Por lo tanto, en función de esto y teniendo en cuenta que sólo hay una oportunidad para ser el primero, nuestra misión es trasmitir el mensaje de la marca.
La percepción del cliente depende de diferentes factores como son las expectativas, la calidad del servicio, la imagen de marca, etc… Que aunque, evidentemente, no dependen directamente de las redes sociales, sí es cierto que un plan de social media hecho por profesionales, puede dar grandes resultados.
Sabemos que una empresa es lo que el usuario percibe de ella, por lo tanto y sin entrar a valorar el tipo de producto o servicio, ni su precio, ni su distribución las redes sociales, como parte indispensable en la comunicación de cualquier empresa, pueden mejorar la percepción en base a los siguientes puntos:
- Gestión de las quejas: Cierto es que las redes sociales son el nuevo libro de reclamaciones de las empresas, como también lo es que una queja bien resuelta, por extraño que parezca, es una de las formas de fidelizar a un cliente.
- Trabajar la imagen de marca: Las empresas que tienen la imagen de marca entre sus prioridades son mejor percibidas por los usuarios, por lo tanto en las redes sociales hay que fortalecer este factor, manteniendo en lo posible tipografías, colores, logos y por supuesto mantenido tono y forma, en función del mensaje de la empresa.
- Coherencia en el mensaje y el contenido: Si el contenido es el Rey la coherencia, en su conjunto, es la reina. Mantener una línea sin salidas de tono, por tensa que pueda ser la situación generará confianza en los usuarios.
- Servicio de atención al cliente: Preguntas sobre productos, ubicación, horarios, fechas de entrega… Resolver de forma rápida y abierta las dudas de los usuarios, es la mejor forma de trabajar la seguridad, siendo este un factor determinante en la decisión de compra.
- Comunicación actualizada de utilidad: Las redes sociales son el pulso vital de las empresas y por lo tanto tienen que “latir”. Contar cosas útiles para los seguidores y estar al día de lo que sucede en el mundo es vital. Las actualizaciones diarias con connotaciones de actualidad inciden favorablemente en la percepción de los usuarios.
- Implicación: Mucho se habla en social media del engagement o implicación de los seguidores, pero lo cierto es que para conseguir el de los seguidores primero debe implicarse la empresa, es decir, estar ahí para ellos ofreciendo, por ejemplo, ventajas que no puede encontrarse en el punto de venta o facilitando información que no aparece en la web, como una incidencia en el servicio.
- Reputación online: Este es un factor resultante de la percepción de los usuarios, por lo tanto si se desata una crisis en las redes sociales hay que recurrir al plan de crisis y resolverlo con celeridadpara que todo el trabajo anterior no desaparezca por un error de “cálculo”. No hay enemigo pequeño y nunca es tarde para disculparse, en caso de ser necesario.
El trabajo en redes sociales puede ayudar a cambiar la percepción que los usuarios tengan de una empresa, tanto para bien como para mal, es decir, partiendo de la base de que no estar en las redes sociales ya es una mala imagen, estar y no cumplir la necesidad de servicio y comunicación de los clientes, afectará negativamente a la percepción que éstos tengan de la empresa por lo tanto podría decirse que la imagen de la empresa depende mucho de lo que ésta haga en las redes sociales.
