No hace tanto que el modo más común de comunicación entre clientes y empresas era a través de correo postal, fax o teléfono por lo que más o menos se conocía el tono a emplear en cada uno de ellos, pero con la aparición del correo electrónico todo esto ha cambiado.
Entre enviar un mail con los formalismos propios de una carta o con emoticonos y excesivos signos de exclamación al terminar las frases, existe un término medio en el que ubicarse, una decisión que irá en la línea de la estrategia de comunicación de la PYME, pero en cualquier caso existen unas normas básicas que, sin duda, ayudarán a más de un empresario a la hora de sentarse ante el ordenador para comunicarse con sus sus clientes:
- Copia oculta: Cuando se va a enviar un mail a una lista de correo o a más de un usuario es obligatorio hacerlo con la opción CC, para no violar la LOPD. No hacerlo puede suponer serias sanciones económicas para la empresa emisora.
- Asunto claro y concreto: El asunto es un elemento fundamental puesto que es lo primero que se ve antes de abrirlo y del que depende, por tanto, que se abra o no. La extensión recomendada está entre 28 y 39 caracteres.
- Signos de puntuación y ortografía: Cuatro normas básicas como distinguir entre un punto seguido y una coma, abrir y cerrar las preguntas o exclamaciones con los signos correspondientes, colocar adecuadamente los espacios y mantener una escrupulosa ortografía, darán credibilidad al mensaje. Lo contrarío puede ser el origen no solo de ser considerado spam, sino de una crisis de reputación online.
- Emoticonos: Los emoticonos se emplean en la comunicación escrita coloquial para expresar estados de ánimo y/o emociones por lo que salvo que la relación con el cliente sea muy estrecha, es mejor omitirlos.
- Extensión del mensaje: Dicen los expertos que un buen mail no debería tener más de cinco líneas, siendo recomendable el uso de listas, en caso de ser necesario. No es un norma, pero está bien conocerla puesto que las bandejas de entrada son verdaderos receptáculos de información, por lo que cuanto más fácil y rápido de leer, más fácil será obtener la respuesta deseada.
- La firma: Es aquí dónde se le da al receptor la posibilidad de conocer más sobre el emisor, por lo que no debe faltar el nombre y apellidos, logotipo, teléfonos de contacto, dirección web y de los perfiles sociales, siendo recomendable diseñarla en html y la configuración de una firma corporativa también para el smartphone.
