La incursión de las nuevas tecnologías en las PYME ha cambiado la forma en la que los clientes se comunican con éstas, pero las PYME… ¿han sabido adaptar su comunicación a los nuevos soportes?
Anteriormente hemos hablado sobre lo mucho que han humanizado las redes sociales la imagen de las PYME, pero lo cierto es que las pequeñas y medianas empresas no siempre están preparadas para escuchar y ser escuchadas en Internet.
Muchas PYME se sienten “intimidadas” ante la posibilidad de que un cliente formule una pregunta en los perfiles sociales y siguen utilizando formalismos que están fuera de lugar, por eso es necesario tener en cuenta que el contacto con los clientes en Internet es directo y sin intermediarios, siendo necesario tener en cuenta ciertas pautas:
- “Idioma personalizado”: Adaptar el lenguaje al público objetivo es primordial. Tutear a los seguidores, utilizar palabras de su jerga o expresiones con las que se identifique el target ayudará a crear comunidad y futuros prescriptores. Siempre partiendo de la máxima de la cordialidad y el respeto.
- Cercanía: Dirigirse a las personas por su nombre, felicitarles por un triunfo compartido o simplemente agradecer la participación es algo que siempre será bien recibido. Después de todo, hay quién ha definido las redes sociales como “una forma de dar cariño a los clientes”.
- Generosidad en explicaciones: No hay que escatimar en palabras, si se trata de aclarar algo que concierne a la empresa. La transparencia debe ser la constante eso sí, no confundir dar explicaciones con detallar paso a paso el know how propio. Una cosa es aclarar dudas y otra exponerse.
- Rapidez: Una de las ventajas que los clientes valoran de las PYME que comunican en Internet es la “ausencia del protocolo”, es decir, la posibilidad de ver resueltas sus dudas de forma rápida y sencilla, de modo que es recomendable no alargar más de la cuenta el tiempo de espera de las respuestas.
- Resolución: La rapidez debe ir acompañada de la eficacia, es decir, sin vueltas ni complejos procesos. Si en un momento dado no se puede resolver una consulta, se ha de facilitar el contacto directo de quién o quienes pueden resolverla.
- No abusar de las respuestas tipo: Es lógico optimizar el tiempo y el trabajo estableciendo ciertas respuestas para consultas repetidas y comunes, pero es mejor no abusar. A nadie le gusta que le hable un robot, de modo que vale la pena dedicar un poco de tiempo y dar respuestas personalizadas, siempre que se pueda.
- Normas ortográficas: Este punto es importantísimo. El contenido del mensaje pierde toda credibilidad si hay una sola falta de ortografía. El lenguaje coloquial no debe anular la corrección a la hora de escribir. Signos de exclamación, puntos, comas, tildes… No puede faltar ni sobrar nada. La escritura tiene que ser escrupulosamente cuidada.
En función de la estrategia de marketing digital de cada PYME se definirá el tono, la forma y el sesgo mediático que se empleará en Internet, siempre en línea con el plan de comunicación off line, pero los puntos anteriores deben ser la base para una correcta forma de hablar con los clientes en la red.
