Un mal servicio, falta de higiene en un local o un filete caducado ya no son cosas que queden en la intimidad del negocio, tras su redacción en la Hoja de reclamaciones por parte del consumidor.
En la mayoría de establecimientos puede verse un cartel con un mensaje parecido a este: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”. Estas hojas son la forma de hacer constar una queja relativa a un bien o servicio que se ha adquirido, de forma oficial. Ahora bien, la realidad es que son muy pocos los consumidores que se atreven a dar el paso y en caso de hacerlo nadie ofrece la garantía de que esa queja se tramite siguiendo los pasos adecuados. En cualquier caso, si ésta es tramitada según las normas y la administración competente considera que la queja aporta las suficientes pruebas, el establecimiento, en el mejor de los casos, pagará una multa y los hechos pasarán a formar parte del recuerdo.
Actualmente los consumidores disponen de otros medios que, aunque carecen de la oficialidad de las hojas de reclamación, son mucho más eficaces y trascendentes: las redes sociales.
Las redes sociales se han convertido en el verdadero libro de reclamaciones. Un nuevo soporte en el que poder compartir una experiencia nefasta, sin esperar indemnizaciones ni recompensas, simplemente alertar a otros posibles consumidores. Esto, que nunca tendrá como consecuencia una multa o sanción para ningún negocio, puede ser mucho más letal ya que debido al alcance de las redes sociales, puede traducirse en un importante e irreversible daño a su imagen que acabe “literalmente” con el irremediable cierre.
Por lo tanto y teniendo en cuenta que los consumidores son mucho más dados a hacer sus quejas públicas mediante las redes sociales, que a cumplimentar una hoja de reclamaciones, sería recomendable que los comercios además de la obviedad de cuidar a sus clientes, tuvieran la precaución de salvaguardar su imagen, teniendo al frente de sus perfiles sociales a un profesional capaz de solventar las consecuencias de las quejas de los clientes.
Es importante tener en cuenta que cualquier establecimiento es susceptible de recibir una queja pública en internet, por la tanto no importa el tamaño de la empresa. La panadería de la esquina, la tienda de ultramarinos, el mecánico del barrio o un restaurante con una Estrella Michelín, las quejas son algo inherente al comercio de bienes o servicios y ante ellas hay que saber actuar correctamente.
Que una PYME no tenga un plan estratégico de social media, es el equivalente a asumir tener un libro de reclamaciones público.
