Si algo han conseguido las redes sociales ha sido romper la barrera que existía entre las PYME y sus clientes.
Hace algunos años cuando un cliente quería contactar con una empresa, debía llamar por teléfono, esperar a que respondiera la secretaria o un “robot” que hacía una serie de preguntas hasta que finalmente se conseguía acceder al departamento de atención al cliente, dónde una vez traspasada la llamada, volvía a responder otra señorita, que en el mejor de los casos tomaba nota y prometía una rápida solución por carta o fax.
Hoy sigue habiendo empresas que no han evolucionado y mantienen este protocolo de “contacto” con sus clientes.
Por suerte el Social Media a medida que las PYME van entendiendo su utilidad y por lo tanto su necesidad, va transformando la imagen distante que antes se tenía de las compañías, para convertirlas en algo más cercano y familiar. Las empresas que realmente quieren ofrecer un buen servicio de atención al cliente, ya no se comportan como entes majestuosos e inaccesibles.
Que una PYME tenga páginas de empresa y perfiles en las redes sociales facilita, no sólo la comunicación, sino el contacto directo con sus clientes y seguidores.
Responder dudas, dar soluciones, ofrecer descuentos, comunicar cambios de última hora, etc, son acciones que afianzan la relación PYME/Cliente, creando lazos más estrechos y por lo tanto contribuyendo a la tan deseada fidelidad del cliente.
Por otro lado, las redes sociales, han favorecido la adaptación del lenguaje en función del público objetivo y la segmentación de éste. No tiene sentido dirigirte a un chico de 17 años que compra videojuegos en la tienda del centro comercial, como Excelentísimo Señor. Del mismo modo que enviar una mail encabezado por el clásico Estimado/a Señor/a. Las redes sociales y las nuevas tecnólogas ahora permiten saber, en cada momento, no sólo el género de la persona sino el nombre de a quién hay que dirigirse, pudiendo de este modo personalizar la comunicación.
Cabe mencionar que los clientes perciben de forma más positiva a las empresas que hacen social media, siendo mucho más propensos a comprar los productos o servicios de empresas a las que siguen, que a las que no han encontrado en las redes sociales. Cosa lógica si se recuerda uno de los principios básicos del marketing: se desea lo que se ve, por lo tanto lo que no se ve, simplemente no existe.
